Jeg trodde vi var enige om at..!?

Hvordan går vi frem når en kollega ikke holder avtaler og forpliktelser? Når mål og resultater ikke innfris..? Finnes det beste praksis og forskning som kan hjelpe oss? Hvordan kan vi få langsiktig reell innflytelse i stedet for et kortsiktig skinn av makt?

Sjefen kom halvveis løpende inn i det åpne landskapet og sa høyt så alle kunne høre det: "Hva har du gjort, Frank? Jeg ba deg igjen, helt konkret, å signere for shipping før du gikk for dagen, men du måtte selvfølgelig gå før tiden, og nå har ikke pakken bare blitt forsinket. Den har blitt sendt til feil by..!"

Frank var overrasket og fikk et uskyldig uttrykk i ansiktet: "Jeg gjorde nøyaktig som du sa..!" Sjefen enda mer høylydt nå, "det gjorde du vel ikke. Dette er siste advarsel. Jeg skal til bunns i denne saken, og den skyldige skal selv få ringe kunden og beklage." Det ble trykkende stille.

Ståle var uredd, som alltid: "Kan vi ikke bare spore forsendelsen og sjekke hvem som kvitterte ut for den feilsendte pakken? Det burde stå på oversikten her borte..." Sjefen var rett på for å finne synderen med det samme. Hun undersøkte listen mens hun fremdeles var andpusten av adrenalinet. Stillhet. Så mumlet hun mest for seg selv, mens hun gikk ut: "Jeg skal ringe kunden, jeg..."

Hvem tror du hadde gjort feilen?

Unngå å trekke forhastede konklusjoner
Har det noen gang hendt deg at du tråkket i salaten ved at du trakk en forhastet konklusjon? De helt store tabbene gjør vi kanskje ikke så ofte, men et titalls studier* over mange år viser at dette dessverre er et typisk mønster for de fleste av oss. Med andre ord, vi sprekker oftere enn vi tror vi gjør, bare i mindre grad.

Hvordan sprekker vi? Vi forteller oss selv én, gjerne flere, slemme eller ufine historier om andre, får gradvis sterkere følelser og mister derfor til tider litt av kontrollen. Ikke nødvendigvis ved å rope eller skrike, men det siver ut på forskjellige måter; sarkasme og ironi, spydige bemerkninger, vi himler med øynene eller skjærer en subtil grimase. Kunststykket er å forbli i dialog. Det er det få forunt å klare gjennom en hel arbeidsdag.

Hva er det vi ønsker å unngå? Å gå inn med følelsene først, og så rettferdiggjøre følelsene med en oppdiktet historie vi har begynt å tro på, som så viser seg å være helt eller delvis feil. Vi sårer andre, skader tillit og hemmer dialog.

Hva er det vi ønsker? Det er langt smartere å starte med enkle og objektive fakta. Så avstemme forståelse. Vi vil at den andre skal føle seg trygg, slik at de virkelige synspunktene kan komme for dagen.


Hvordan går vi til hjertet av saken?
Når andre viser manglende samarbeidsvilje, bryter en avtale eller rett og slett er uenig kan det være lurt å søke forståelse først. Hvilken forståelse eller innsikt er vi ute etter, og hva er det som kan sette oss på sporet til en god dialog? Undersøkelsene til forskerteamet i VitalSmarts oppdaget at dersom de første 30 sekundende av en samtale starter på riktig måte øker sannsynligheten for et aksjonsorientert utfall med 67%.

Vesentlig for deg og meg? Kanskje. Det er nemlig noen ting vi kan vite før vi går inn i slike samtaler. Et eksempel: Vi kan vite at tilbakemeldingen vil falle i minst en av seks kategorier. For det første kan vi dele opp i "vilje" eller "evne". Hva betyr det? Det betyr at enten motivasjonen er lav (dvs vilje) og/eller at den andre ikke er i stand til å holde det vedkommende har lovet (dvs evne).

Er det lurt å imøtekomme disse med ulik respons? Er det forskjell på en person som vil bidra, men ikke kan og en som kan, men ikke vil? Selvsagt er det forskjell. For å oppdage hvilken av de to vi står overfor kan vi bruke en tretrinns uttalelse som ender med et spørsmål. (Se forrige artikkel "Hvilke konsekvenser kan et kyss ha?".)

La oss nå dele opp "vilje" og "evne" i ytterligere tre varianter, som da til sammen blir seks mulige kategorier totalt, og som gir større forklaringskraft slik at vi kan sette retningen for en god og oppklarende samtale.

Både vilje og evne kan deles inn i tre ulike typer: (1) Personlig, (2) sosial og (3) struktur. La oss se på et lite eksempel for å illustrere: Du har avtalt med en ansatt at en rapport skal leveres senest kl 12.00. Nå er kl 13.00 og rapporten er ikke levert. Du banker på og spør: "Heisann! Vi avtalte at rapporten skulle leveres kl 12.00. Nå er klokken 13.00. Hva skjedde?" Her er mulige svar du kan tenkes å få, en for hver av de seks kategoriene:

1. "Vet du, jeg føler at du gir meg litt for mye å gjøre..." (Vilje, Personlig?)
2. "Jeg snakket med Kari, og vi ble enige om at jeg først skulle..." (Vilje, Sosial?)
3. "Er det egentlig min jobb..?" (Vilje, Struktur?)
4. "Jeg vet, men jeg føler meg usikker på hvordan du vil at jeg..." (Evne, Personlig?)
5. "Jeg var nesten ferdig, men så kom Kjell og beordret meg til å..." (Evne, Sosial?)
6. "Hver gang jeg skal hente tallene får jeg feil i systemet, slik at..." (Evne, Struktur?)

Konklusjon..? Det kan virke som et sunt prinsipp å først finne ut hva som er årsaken til at det skurrer mellom oss og den andre. Vi har sett at det finnes minimum seks mulige svar på dette. Det neste må bli at vi tilpasser videre dialog basert på hva vi finner ut. Neste uke tar vi en nærmere titt på dette.