La meg heller gå på tryggere grunn og vise til forskning og studier. VitalSmarts står bak undersøkelser som viser at prosesser, organisasjoner og teknologi alle er mulige eksempler på hvordan man forbedrer resultater. Samtidig påstår forskerteamet at de aldri har klart å identifisere eller vise til bemerkelsesverdige resultatforbedringer i noen av disse, eller lignende, kategorier. Virkelig? Kan det være sant?

Når var siste gang du forsøkte å gjøre grep for å skape positive endringer eller få bedre resultater? Var det ikke ved å gjøre noe med rutinene, rollene, modellene eller systemene for å påvirke det? Jovisst var det vel det? Det er jo der brekkstangen til måloppnåelse ligger, er det ikke? Neivel..?

SPØRSMÅL:
Hvor finner vi det som tilsynelatende har størst innvirkning på resultatene?

SVAR:
Det kan virke som om de største utslagene vanligvis ligger gjemt i noen få "avgjørende samtaler".

Hva er en avgjørende samtale?
Kristiske samtaler har tre kjennetegn. Vi har en avgjørende samtale når (1) mye står på spill, samtidig som vi blir møtt med (2) motstridende oppfatninger. Disse to fører ofte til at vi blir (3) emosjonelt engasjert. I det øyeblikk alle disse tre faktorene slår inn står vi overfor en avgjørende samtale.

Hvorfor er noen samtaler avgjørende?
...og hva har de å si for resultatene? I et ledelsesstudie ble ledere evaluert basert på adferd. Undersøkelsen viste at svarene respondentene gav tilsvarte kun 10% av ledernes faktiske adferd. Hva kom det av?

Det viste seg at "slik lederen oppførte seg i de avgjørende samtalene" var utslagsgivende for hvordan dennes lederstil ble oppfattet. De øvrige 90% av tiden, når lederen ikke var i en avgjørende samtale, hadde lite å si for de ansattes oppfatning av ham eller henne.

Det later til å være slik at samtaler som oppfyller de tre kriteriene for "kristisk viktig" har ringvirkninger langt utover det vi selv tror eller oppfatter. Vi snakker om dype organisatoriske, kulturelle mønstre, som til syvende og sist har langt større innvirkning på resultatene enn det prosesser, organisering og teknologi har.

Med andre ord, for å forbedre resultater unngår vi de virkelige problemene, det vil si "den ene ubehagelige samtalen", som vi vet vi burde tatt, men som vi heller lar være å ta ved å "organisere oss rundt og forbi den". På den måten lurer vi oss selv!

Må vi velge mellom vennskap og løsning?
De fleste av oss (dvs 84%) lar ømfintlige saker ligge fordi vi tror at vi må velge mellom enten å ha et godt forhold til en annen person eller å løse et problem. Dette er lært adferd. Hvor tidlig lærer vi dette?

I flere undersøkelser med små barn stillte man seg spørsmålet: "Vil barna si sannheten når vennskapet står på spill?" Det er generelt antatt at barn sier tingene som de er, uten filtre. Her er en av testene man gjentok med gjentatte samme utfall:

En liten gutt delte to sjokoladekaker med vennene sine og spurte hvilken de syntes smakte best. Den han selv hadde bakt var laget med salt i stedet for sukker. Den andre kaken var vanlig kake med sukker. Mer enn 90% av barna svarte at kaken med salt smakte best, på tross av de merkeligste grimaser. Det kan virke som at selv barn hensyntar forholdet til andre. Selv barn velger å lyve til fordel for vennskapet. Hva lærer vi av dette? Hva betyr dette for resultatene på jobben?

Studier indikerer at det har alt å si for resultatene. "Avgjørende samtaler" er muligens den ene tingen som for alvor står i veien for nødvendige endringer, mål og resultater. Det er ikke så mye struktur, organisering eller prosesser som det er de få nøkkelpersonene som bare ikke gjør det de burde. Noen må konfrontere dem. Tør du å løfte temaet?

De fleste av oss velger idioti
Så til poenget! Bare en brøkdel av oss evner å unngå "idiotens valg". Og hva er det valget? Å enten unnvike eller angripe. Verken "unnvike eller angripe" gir ønsket effekt, men nesten alle går vi for en av de to. Dette gir seg utslag i all slags uheldig adferd, fra sladder og furting til sarkasme og sårende bemerkninger.