Studier viser at vi har en skremmende tendens til å unngå konfrontasjoner som fra tid til annen er helt avgjørende for å komme videre. Hva om et menneskeliv sto på spill? Hva da?
Blant 7.000 ansatte i helsesektoren fant man* at 84% daglig er vitne til feil. Er det mye? Vel, gitt at det er snakk om feil som helsepersonell visste var feil kan det nok sies å være forholdsvis mye, ja. Det er i alle fall flere enn man ønsker at det skulle være, eller hva tenker du?
Men det er verre enn som så. Mye verre! Av de 84% (det vil si 5.880 av 7.000 ansatte!) er det bare 1 av 12 som sier i fra om feil. I klartekst, kun 490 av 5.880 personer har mot til å adressere noe de vet ikke er riktig. Er dette noe som inngir trygghet og tillit for oss som pasienter?
Men det er verre enn som så. Mye verre! Av de 84% (det vil si 5.880 av 7.000 ansatte!) er det bare 1 av 12 som sier i fra om feil. I klartekst, kun 490 av 5.880 personer har mot til å adressere noe de vet ikke er riktig. Er dette noe som inngir trygghet og tillit for oss som pasienter?
Dersom vi i tillegg understreker ytterligere to momenter, blir det kanskje ekstra tydelig hvor omfattende dette problemet egentlig er: (1) Flere av de som observerte feil var vitne til mer enn kun én feil, og (2) det er slett ikke sikkert at de som rapporterte "null feil" faktisk gav riktig informasjon. (Ved nøye gjennomlesing er det tydelig at "riktig informasjon" ligger som et dobbeltproblem i selve undersøkelsen.) Hva sier dette om organisasjoners iboende kommunikasjonsproblemer?
Avgjørende samtaler
Helsesektoren er ikke unik når det gjelder dette problemet. Det som gjør helsesektoren til et egnet studieobjekt er de konsekvensene slike problemer kan føre til, nemlig tapet av livskvalitet, eller i verste fall menneskeliv. I din egen bedrift eller organisasjon er det kanskje ikke like tydelig at det å fortie feil, problemer eller svakheter har konsekvenser? Tror du at dersom flere enn bare 1 av 12 våget å si i fra - evnet å løfte frem - det som ikke er godt nok, at det ville gjøre din organisasjon eller ditt team bedre?
Noen samtaler er viktigere enn andre, og en overveldende stor andel av oss velger enten den unnvikende eller angripende stilen. Det viser seg at begge metodene svikter. Det finnes gode prinsipper for å snakke med rette vedkommende om et følsomt tema, men fordi vi føler oss usikre på hvordan, og i tillegg kanskje er redde for å miste besinnelsen i løpet av samtalen, forblir altfor mye usagt.
Hva gjør man når sjefen har kommet i vrangstrupen til hele teamet? Skal noen si i fra? Skal jeg fortelle hva som skjer? Eller om du selv er sjefen og en av de ansatte ikke leverer som avtalt? Evner du å korrigere på en slik måte at både du og den ansatte tar affære og kommer videre? Vanskelig? At det er, ja. Statistikken ser ut til å styrke mistanken om det. Vi er ikke alene om dette. Heldigvis finnes det gode metoder for å ta de avgjørende samtalene uten å nøle.
7 forslag for å løfte samtalen
Hvor ofte er vi i en situasjon der samtalen blir avgjørende? Daglig? La oss vurdere noen eksempler, så kanskje det blir lettere å se dem:
Kjenner vi oss igjen i noen av disse? Hvis ja, så merker vi kanskje at ubehaget stiger i oss. Hva kan man gjøre for gjennomføre en slik samtale på en god måte? Her er 7 forslag og til slutt et konkret eksempel fra virkeligheten med utgangspunkt i det første forslaget:
(1) Minn deg selv på hensikten med samtalen
Hold fokus på det du virkelig ønsker å oppnå. Når du merker at egoet spiller inn, gå tilbake til målet.
(2) Lær deg å iakta samtalen utenfra
Vær på vakt når det gjelder dine egne og den andres følelser og signaler. Observer dem objektivt.
(3) Gjør samtalen trygg
Dersom er trygt å snakke om hva som helst, er det ikke vanskelig å adressere et eller flere problemer.
(4) Mestre dine egne historier
Benytt enkle teknikker for å holde dialogen på rett spor selv om du har mest lyst til å løpe eller angripe.
(5) Vær tydelig på ønsket spor
Det er ytterst viktig å være overtalende, ikke fornærmende. Det er krevende når uenigheten er tydelig.
(6) Utforsk oppriktig den andres oppfatning
Anvend viktige prinsipper for å lytte når den andre eksploderer eller lukker seg helt.
(7) Konkluder med handling
Avgjørende samtaler bør avgjøres med konkrete forpliktelser, for å unngå at problemene vedvarer.
Hvordan bringe en avgjørende samtale på rett spor?
Følgende er et eksempel fra virkeligheten:
Kari ledet avdelingen der de største kostnadskuttene ble gjennomført. Alle hadde det vondt. Likevel ble det forventet ytterligere kostnadskutt, og hvis ikke mer ble gjort ville det bli oppsigelser. Alle følte seg truet. Nå hadde Kari sammenkalt til møte for å adressere problemene som siste kvartalsrapport tydelig viste.
"Vi er nødt til å kutte ytterligere i reisekostnadene. Det blir ikke flere kurs resten av dette året. Mest av alt..." Kari ble avbrutt. En av de ansatte hadde reist seg opp og spurte høylydt: "Er det riktig at det nye kontoret ditt koster mer enn de budsjetterte 1,4 millionene?" Stillhet i rommet.
Kari reiste seg og løftet pekefingeren... Alle var vitne til de store svarte pupillene i Karis øyne og spenningen var til å ta og føle på. Så, med ett, senket Kari hånden og skuldrene og sa: "Vet dere, vi trenger å snakke ordentlig om dette. Slik jeg forstår det er det noen her som føler at jeg ikke gjør det samme som dere blir bedt om å gjøre, stemmer det?" Temperaturen i rommet gikk fra kald til varm. Dialogen ble oppriktig. Fortsettelsen var fantastisk, og for første gang var alle 100% bak forslagene om kutt i kostnader.
Kari benyttet flere viktige metoder for å bringe samtalen tilbake på rett spor, men det første hun gjorde var å minne seg selv på hensikten med samtalen. I det øyeblikk hun gjorde det var hun også i stand til å legge vekk sitt ego og sikte mot det som var sakens kjerne, nemlig en misforståelse om hennes pengebruk og lederskap.
Neste uke vil vi se på hva man kan gjøre for å skape trygghet (forslag nr 4) og å holde samtalen på rett spor (forslag nr 5) på tross av at den andre ikke viser samme evne.
* Crucial Conversations, second edition (2013), Patterson, Grenny, McMillan and Switzler
Avgjørende samtaler
Helsesektoren er ikke unik når det gjelder dette problemet. Det som gjør helsesektoren til et egnet studieobjekt er de konsekvensene slike problemer kan føre til, nemlig tapet av livskvalitet, eller i verste fall menneskeliv. I din egen bedrift eller organisasjon er det kanskje ikke like tydelig at det å fortie feil, problemer eller svakheter har konsekvenser? Tror du at dersom flere enn bare 1 av 12 våget å si i fra - evnet å løfte frem - det som ikke er godt nok, at det ville gjøre din organisasjon eller ditt team bedre?
Noen samtaler er viktigere enn andre, og en overveldende stor andel av oss velger enten den unnvikende eller angripende stilen. Det viser seg at begge metodene svikter. Det finnes gode prinsipper for å snakke med rette vedkommende om et følsomt tema, men fordi vi føler oss usikre på hvordan, og i tillegg kanskje er redde for å miste besinnelsen i løpet av samtalen, forblir altfor mye usagt.
Hva gjør man når sjefen har kommet i vrangstrupen til hele teamet? Skal noen si i fra? Skal jeg fortelle hva som skjer? Eller om du selv er sjefen og en av de ansatte ikke leverer som avtalt? Evner du å korrigere på en slik måte at både du og den ansatte tar affære og kommer videre? Vanskelig? At det er, ja. Statistikken ser ut til å styrke mistanken om det. Vi er ikke alene om dette. Heldigvis finnes det gode metoder for å ta de avgjørende samtalene uten å nøle.
7 forslag for å løfte samtalen
Hvor ofte er vi i en situasjon der samtalen blir avgjørende? Daglig? La oss vurdere noen eksempler, så kanskje det blir lettere å se dem:
- Diskusjoner som berører ditt forhold til din bedre halvdel
- Samtaler som har å gjøre med penger eller transaksjoner
- Du blir bedt om å gi ærlig tilbakemelding til en kollega som ikke har prestert som ønsket
- Tenåringen hjemme utfordrer deg på et område som du er dypt uenig i
- Konfrontere et medlem av teamet som ikke holder det han/hun har lovet
- Snakke med sjefen om at han/hun bryter med selskapets policy
- Ta mot til seg og informere en ansatt om manglende personlig hygiene
- Diskutere problemer med seksuell intimitet
Kjenner vi oss igjen i noen av disse? Hvis ja, så merker vi kanskje at ubehaget stiger i oss. Hva kan man gjøre for gjennomføre en slik samtale på en god måte? Her er 7 forslag og til slutt et konkret eksempel fra virkeligheten med utgangspunkt i det første forslaget:
(1) Minn deg selv på hensikten med samtalen
Hold fokus på det du virkelig ønsker å oppnå. Når du merker at egoet spiller inn, gå tilbake til målet.
(2) Lær deg å iakta samtalen utenfra
Vær på vakt når det gjelder dine egne og den andres følelser og signaler. Observer dem objektivt.
(3) Gjør samtalen trygg
Dersom er trygt å snakke om hva som helst, er det ikke vanskelig å adressere et eller flere problemer.
(4) Mestre dine egne historier
Benytt enkle teknikker for å holde dialogen på rett spor selv om du har mest lyst til å løpe eller angripe.
(5) Vær tydelig på ønsket spor
Det er ytterst viktig å være overtalende, ikke fornærmende. Det er krevende når uenigheten er tydelig.
(6) Utforsk oppriktig den andres oppfatning
Anvend viktige prinsipper for å lytte når den andre eksploderer eller lukker seg helt.
(7) Konkluder med handling
Avgjørende samtaler bør avgjøres med konkrete forpliktelser, for å unngå at problemene vedvarer.
Hvordan bringe en avgjørende samtale på rett spor?
Følgende er et eksempel fra virkeligheten:
Kari ledet avdelingen der de største kostnadskuttene ble gjennomført. Alle hadde det vondt. Likevel ble det forventet ytterligere kostnadskutt, og hvis ikke mer ble gjort ville det bli oppsigelser. Alle følte seg truet. Nå hadde Kari sammenkalt til møte for å adressere problemene som siste kvartalsrapport tydelig viste.
"Vi er nødt til å kutte ytterligere i reisekostnadene. Det blir ikke flere kurs resten av dette året. Mest av alt..." Kari ble avbrutt. En av de ansatte hadde reist seg opp og spurte høylydt: "Er det riktig at det nye kontoret ditt koster mer enn de budsjetterte 1,4 millionene?" Stillhet i rommet.
Kari reiste seg og løftet pekefingeren... Alle var vitne til de store svarte pupillene i Karis øyne og spenningen var til å ta og føle på. Så, med ett, senket Kari hånden og skuldrene og sa: "Vet dere, vi trenger å snakke ordentlig om dette. Slik jeg forstår det er det noen her som føler at jeg ikke gjør det samme som dere blir bedt om å gjøre, stemmer det?" Temperaturen i rommet gikk fra kald til varm. Dialogen ble oppriktig. Fortsettelsen var fantastisk, og for første gang var alle 100% bak forslagene om kutt i kostnader.
Kari benyttet flere viktige metoder for å bringe samtalen tilbake på rett spor, men det første hun gjorde var å minne seg selv på hensikten med samtalen. I det øyeblikk hun gjorde det var hun også i stand til å legge vekk sitt ego og sikte mot det som var sakens kjerne, nemlig en misforståelse om hennes pengebruk og lederskap.
Neste uke vil vi se på hva man kan gjøre for å skape trygghet (forslag nr 4) og å holde samtalen på rett spor (forslag nr 5) på tross av at den andre ikke viser samme evne.
* Crucial Conversations, second edition (2013), Patterson, Grenny, McMillan and Switzler
https://orcid.org/0000-0003-0376-1297
RSS Feed