forsker | forfatter | fasilitator
Tlf 9829 8854
  • HJEM
  • BIO
  • TJENESTER
  • BØKER
    • Slik vinner du styrerommet
    • 3E
  • ARTIKLER / BLOGG
  • KONTAKT
    • Forskningskanalen
    • Norsk Styrebase
    • Styremedlemmer i Norge
    • Vidar Top

Hvis noen kunne dø, ville du sagt i fra?

18/9/2013

18 Comments

 
Studier viser at vi har en skremmende tendens til å unngå konfrontasjoner som fra tid til annen er helt avgjørende for å komme videre. Hva om et menneskeliv sto på spill? Hva da?
Blant 7.000 ansatte i helsesektoren fant man* at 84% daglig er vitne til feil. Er det mye? Vel, gitt at det er snakk om feil som helsepersonell visste var feil kan det nok sies å være forholdsvis mye, ja. Det er i alle fall flere enn man ønsker at det skulle være, eller hva tenker du?

Men det er verre enn som så. Mye verre! Av de 84% (det vil si 5.880 av 7.000 ansatte!) er det bare 1 av 12 som sier i fra om feil. I klartekst, kun 490 av 5.880 personer har mot til å adressere noe de vet ikke er riktig. Er dette noe som inngir trygghet og tillit for oss som pasienter?
Dersom vi i tillegg understreker ytterligere to momenter, blir det kanskje ekstra tydelig hvor omfattende dette problemet egentlig er: (1) Flere av de som observerte feil var vitne til mer enn kun én feil, og (2) det er slett ikke sikkert at de som rapporterte "null feil" faktisk gav riktig informasjon. (Ved nøye gjennomlesing er det tydelig at "riktig informasjon" ligger som et dobbeltproblem i selve undersøkelsen.) Hva sier dette om organisasjoners iboende kommunikasjonsproblemer?

Avgjørende samtaler
Helsesektoren er ikke unik når det gjelder dette problemet. Det som gjør helsesektoren til et egnet studieobjekt er de konsekvensene slike problemer kan føre til, nemlig tapet av livskvalitet, eller i verste fall menneskeliv. I din egen bedrift eller organisasjon er det kanskje ikke like tydelig at det å fortie feil, problemer eller svakheter har konsekvenser? Tror du at dersom flere enn bare 1 av 12 våget å si i fra - evnet å løfte frem - det som ikke er godt nok, at det ville gjøre din organisasjon eller ditt team bedre?

Noen samtaler er viktigere enn andre, og en overveldende stor andel av oss velger enten den unnvikende eller angripende stilen. Det viser seg at begge metodene svikter. Det finnes gode prinsipper for å snakke med rette vedkommende om et følsomt tema, men fordi vi føler oss usikre på hvordan, og i tillegg kanskje er redde for å miste besinnelsen i løpet av samtalen, forblir altfor mye usagt.

Hva gjør man når sjefen har kommet i vrangstrupen til hele teamet? Skal noen si i fra? Skal jeg fortelle hva som skjer? Eller om du selv er sjefen og en av de ansatte ikke leverer som avtalt? Evner du å korrigere på en slik måte at både du og den ansatte tar affære og kommer videre? Vanskelig? At det er, ja. Statistikken ser ut til å styrke mistanken om det. Vi er ikke alene om dette. Heldigvis finnes det gode metoder for å ta de avgjørende samtalene uten å nøle.

7 forslag for å løfte samtalen
Hvor ofte er vi i en situasjon der samtalen blir avgjørende? Daglig? La oss vurdere noen eksempler, så kanskje det blir lettere å se dem:
  • Diskusjoner som berører ditt forhold til din bedre halvdel
  • Samtaler som har å gjøre med penger eller transaksjoner
  • Du blir bedt om å gi ærlig tilbakemelding til en kollega som ikke har prestert som ønsket
  • Tenåringen hjemme utfordrer deg på et område som du er dypt uenig i
  • Konfrontere et medlem av teamet som ikke holder det han/hun har lovet
  • Snakke med sjefen om at han/hun bryter med selskapets policy
  • Ta mot til seg og informere en ansatt om manglende personlig hygiene
  • Diskutere problemer med seksuell intimitet

Kjenner vi oss igjen i noen av disse? Hvis ja, så merker vi kanskje at ubehaget stiger i oss. Hva kan man gjøre for gjennomføre en slik samtale på en god måte? Her er 7 forslag og til slutt et konkret eksempel fra virkeligheten med utgangspunkt i det første forslaget:

(1) Minn deg selv på hensikten med samtalen
Hold fokus på det du virkelig ønsker å oppnå. Når du merker at egoet spiller inn, gå tilbake til målet.

(2) Lær deg å iakta samtalen utenfra
Vær på vakt når det gjelder dine egne og den andres følelser og signaler. Observer dem objektivt.

(3) Gjør samtalen trygg
Dersom er trygt å snakke om hva som helst, er det ikke vanskelig å adressere et eller flere problemer.

(4) Mestre dine egne historier
Benytt enkle teknikker for å holde dialogen på rett spor selv om du har mest lyst til å løpe eller angripe.

(5) Vær tydelig på ønsket spor
Det er ytterst viktig å være overtalende, ikke fornærmende. Det er krevende når uenigheten er tydelig.

(6) Utforsk oppriktig den andres oppfatning
Anvend viktige prinsipper for å lytte når den andre eksploderer eller lukker seg helt.

(7) Konkluder med handling
Avgjørende samtaler bør avgjøres med konkrete forpliktelser, for å unngå at problemene vedvarer.

Hvordan bringe en avgjørende samtale på rett spor?
Følgende er et eksempel fra virkeligheten:

Kari ledet avdelingen der de største kostnadskuttene ble gjennomført. Alle hadde det vondt. Likevel ble det forventet ytterligere kostnadskutt, og hvis ikke mer ble gjort ville det bli oppsigelser. Alle følte seg truet. Nå hadde Kari sammenkalt til møte for å adressere problemene som siste kvartalsrapport tydelig viste.

"Vi er nødt til å kutte ytterligere i reisekostnadene. Det blir ikke flere kurs resten av dette året. Mest av alt..." Kari ble avbrutt. En av de ansatte hadde reist seg opp og spurte høylydt: "Er det riktig at det nye kontoret ditt koster mer enn de budsjetterte 1,4 millionene?" Stillhet i rommet.

Kari reiste seg og løftet pekefingeren... Alle var vitne til de store svarte pupillene i Karis øyne og spenningen var til å ta og føle på. Så, med ett, senket Kari hånden og skuldrene og sa: "Vet dere, vi trenger å snakke ordentlig om dette. Slik jeg forstår det er det noen her som føler at jeg ikke gjør det samme som dere blir bedt om å gjøre, stemmer det?" Temperaturen i rommet gikk fra kald til varm. Dialogen ble oppriktig. Fortsettelsen var fantastisk, og for første gang var alle 100% bak forslagene om kutt i kostnader.

Kari benyttet flere viktige metoder for å bringe samtalen tilbake på rett spor, men det første hun gjorde var å minne seg selv på hensikten med samtalen. I det øyeblikk hun gjorde det var hun også i stand til å legge vekk sitt ego og sikte mot det som var sakens kjerne, nemlig en misforståelse om hennes pengebruk og lederskap.

Neste uke vil vi se på hva man kan gjøre for å skape trygghet (forslag nr 4) og å holde samtalen på rett spor (forslag nr 5) på tross av at den andre ikke viser samme evne.

* Crucial Conversations, second edition (2013), Patterson, Grenny, McMillan and Switzler
18 Comments
Geir Idar Holte
17/9/2013 08:02:24 pm

Dette er et viktig tema Vidar. Min erfaring er at kommunikasjon er en av de største utfordringene organisasjoner står overfor.

Reply
Vidar Top
17/9/2013 10:13:21 pm

Ja, det er i alle fall mye å hente. Ta f eks bare noe så enkelt som en bedrift som strever med å tilpasse seg markedets behov i nedgangstider. Dersom de som befinner seg i kontakt med kunden blir hørt internt - virkelig hørt og lyttet til - vil dette gjøre bedriften umiddelbart mer tilpasningsdyktig. I stedet er det vanligvis slik at en del mennesker må ut før selskapet klarer å omstille seg, for omstillingen kommer uansett dersom bedriften skal levere verdi i markedet på lang sikt. Ja, kommunikasjon er avgjørende, helt klart.

Reply
Ørjan
17/9/2013 08:12:36 pm

Det er ofte ubehagelig med det første, å få tilbakemelding om hva man burde gjøre bedre, så da unnlater man å gi tilbakemeldinger til andre, sånn at ingen sier noe til deg. Så hvis man er mer villig til å motta tilbakemeldinger skaper det en atmosfære som gjør det lettere for deg selv å gi tilbakemeldinger. Kanskje man må være den som tar det første steget og spør hva man kan forbedre seg i. :)

Reply
Vidar Top
17/9/2013 10:15:15 pm

Du sier det på en vakker og jordnær måte, Ørjan. Så hjertens enig! Tenk om det var gjengs å gi hverandre tilbakemeldinger. Dessverre er det, og Norge er blant de dårligste i klassen, kultur for det motsatte. Vi skal liksom la de andre være i fred, for da har vi det best. Undersøkelser viser at det motsatte nettopp er tilfelle (...og jeg tilføyer raskt; spesielt i Norge, ironisk nok).

Reply
Rolf I Isaksen
17/9/2013 09:55:24 pm

Reply
Rolf I Isaksen
17/9/2013 09:56:37 pm

Veldig gode råd for å få til den viktige samtalen på en god måte - ser fram til flere råd. Tror ikke vi kan få nok råd/veiledning her. Det er stadig ting å utvikle. Håper de som jobber i helsesektoren ser poenget med den "virkningsfulle" overskriften og åpningen og ikke føler seg støtt, men tvertimot ser viktighten og nytten av de råd som gis sett i lys av deres viktige jobb

Reply
Vidar Top
17/9/2013 10:18:09 pm

Tusen takk, Rolf! Ja, jeg håper det samme. Og kanskje mer det motsatte, at de som IKKE er innen helse har mot til å se i øynene f eks de økonomiske konsekvensene det har å være begrenset av manglende evne til å ta de vanskelige samtalene - de samtalene som handler om det som er kritisk viktig for å levere resultater.

Amerllah Krasniqi
17/9/2013 11:53:08 pm

Fin eksempel med helsesektor her. Det er generelt mye fokus på problem, framfor løsninger og muligheter. En kan stille seg selv spørsmål om hvor lønnsomt konfrontasjonen er på sikt. En positiv personlig erfaring er å starte samtalene med åpne spørsmål for å få en god dialog. Hva tenker du om ...? Hvordan kan det løses ...? De "mirakelspørsmålene" har vært til god hjelp for å gi tilbakemeldinger.

Reply
Vidar Top
18/9/2013 12:17:11 am

Godt poeng, Amerllah! Ellers kan vi også ta med oss at det finnes mange måter å skape god dialog på, ikke sant?

Felles for dem alle er nok noen fellesnevnere, som f eks trygghet. Hvis en person føler seg utrygg eller at det er lav tillit i relasjonen, kan nok det meste, uansett hvor godt det sies oppfattes som kritikk, selv åpne spørsmål, tror du ikke?

Reply
Amerllah Krasniqi
18/9/2013 01:02:15 am

Kommunikasjon er et vanskelig tema generelt. Å få fram konstruktiv budskap i en vanskelig samtale eller konflikt krever trygghet. Så holdningen og forberedelsen før samtale vil være en faktor. Det er vanskelig med fasitsvar på generell grunnlag. Derfor er det viktig at noen tar seg tid til å skrive slike handlingsregler for å hjelpe til, spesielt som er basert på studier.

David Isaksen link
18/9/2013 01:28:56 am

Ja, jeg tror en del av hovedproblemet kanskje ligger i en ulik maktbalanse, hvor det virker som om sjefen er den eneste som har rett til å si at noe er galt, eller kan gi forslag til forbedringer. Om en kan bygge en atmosfære hvor alle kan lære av hverandre og er på samme lag så har en lagt et grunnlag hvor ikke bare feil blir rettet fortere, men også hvor nye og gode løsninger kommer lettere frem

Reply
Vidar Top
18/9/2013 04:12:07 am

Ja, godt poeng. Og bare for å kjapt føye til: All kommunikasjon preges av behovet for makt, ikke sant? Når man f eks søker å "ha kontroll" eller å dominere samtalen ødelegger dette muligheten til fair dialog. Det være seg om man hever stemmen, avbryter, overdrive fakta, endre tema eller å stille manipulative spørsmål (for å nevne noen). Her er vi fort inne på "fattig retorikk" (eller som jeg kanskje heller burde si, retorikk med negativt fortegn), David...

Reply
Geir Idar Holte
18/9/2013 05:13:30 pm

Jeg tror du har et veldig godt poeng med at maktbalansen i en samtale er viktig. En annne ting som jeg oppfatter som et nøkkelord her er trygghet, er man trygg på relasjonene senkes skuldrene og vanskelige ting kan bli mindre vanskelig.

Det som er rart er at vi ofte starter med det vi er uenige om i en dialog, noe som ofte skaper et klima som gjør det vanskelig å ta opp de vanskelige tingene. Hvis man derimot begynner med det man er enig om, så kan det være lettere å komme inn på de vanskelige tingene.

Vidar Top
18/9/2013 05:35:41 pm

Vakkert, Geir Idar! Trygghet er jo helt grunnleggende (og dessverre altfor ofte fraværende). "...begynne med det man er enig om" burde jo være opp i dagen sunn fornuft, men dessverre sjelden sunn praksis, ja.

Jeg ville også tilføye, når det gjelder maktbalansen: Det vi ofte ser er at mennesker med formell makt misbruker den i dialogen. I den grad man har en sjef som gjør nettopp det, kan man vha enkle metoder skifte maktbalansen og gjøre den lik. Men det krever at man er bevisst på hva som påvirker denne balansen. For mange går det opp et lys når man ser hva disse momentene er.

Reply
Olav A. Veum
18/9/2013 07:02:07 pm

Takk for en god artikkel og ikke minst gode råd Vidar . Her er det mye å kjenne seg igjen i, kommunikasjon og mangel på slik representerer ofte det vi opplever som dynamikk eller mangel på slik i en organisasjon. Jeg mener særlig siste punkt i din liste er veldig viktig. Omforent plan for konkret handling, hva skal vi gjøre for å komme videre? Hvilke konsekvenser vil det få, og hva vil vi oppnå. For mange vil en ubehagelig konfrontasjon og ærlighet rundt vanskelige tema bli enklere å akseptere dersom en er bevisst på å beskrive veien videre og konkretisere dette til tiltak som det faktisk er mulig for den enkelte å gjøre noe med. Hvordan lykkes en med å opprettholde trykket og erkjennelsen av problemet når en først har konfrontert de vanskelige spørsmålene ? Uten god oppfølging kan den "vanskelige samtalen" fort bli et slag i luften. Tanker ??

Reply
Vidar Top
18/9/2013 07:33:41 pm

Meget godt sagt, Olav! Ja, det er skremmende faktisk hvor mange samtaler som forsvinner i løse luften uten konkrete tiltak og videre ansvarliggjøring. Det er som du så godt sier; "enklere å akseptere dersom en er bevisst på å beskrive veien videre og konkretisere".

Spørsmålene dine er ofte blink. Det er nesten så jeg er fristet til ikke å svare, ikke minst fordi jeg personlig ofte koser meg med spørsmålene. De gjør ofte mer enn svaret, vet du..! (Så fort man svarer fordufter nødvendig og verdifull refleksjon.) Studiene som er gjort på dette området gir flere gode svar, men la meg av hensyn til alles deltagelse holde det åpent foreløpig... Kommer mer fra meg ;-)

Reply
Rolf I Isaksen
19/9/2013 07:08:34 pm

Jeg tenker at hvis man i utgangspunktet har maktet å skape gjensidig trygghet, tillit og respekt (kan kreve flere møter/samtaler), er det kanskje noe begge parter vil ønske - å komme videre. Vi blir ivrige etter å få til de felles tiltakene. Har man kommet dit er jo kanskje 80% av jobben gjort. Tiltakene blir da lettere.

Vidar Top
29/9/2013 06:05:33 pm

Jeg kunne godt ha synset mye om dette, og det er nok fristende for de av oss som er interessert i fagområdet og har følt dette på kroppen. Men, la meg heller, som alltid, ta utg pkt i det forskningen viser om "å ta samtalen videre":

En hyppig utfordring i kritiske samtaler er at man ikke klarer å løse eller beslutte alt der og da. Samtalen er en viktig -START-. (I tillegg, i en samtale med mer enn to eller flere personer er sannsynligheten stor for at det oppstår uklare forventninger. Dersom de ikke tydelig avklarer felles forståelse (og dette er avgjørende) kan problemet faktisk bli verre.) Før samtalen avsluttes bør det være klarhet i:

Hvem?
...gjør hva?
...innen?
Og hvordan skal det følges opp?

Dette vet og skjønner de fleste. Derimot viser statistikken (og dette er kanskje hovedpoenget) at det sjelden gjennomføres konkret oppfølging. Mistanken rettes da særlig mot to faktorer:

(1) Manglende dokumentasjon av hva man ble enig om (f eks referat eller annet formalisert notat), og...

(2) at beslutningen(e) av den grunn ikke har reell konsensus. Det ble altså aldri tatt noen beslutning, fordi den "kokte bort i kålen". (En av flere vanlige årsaker er den euforiske lettelsen over endelig å ha snakket ut om noe vanskelig.)

Det er med andre ord ikke bare viktig at man a) tør og evner å snakke sammen (hvor det vanligvis feiler), men også at man b) evner å beslutte -tydelig- og -enstemmig- og c) at -minst- en av de involverte faktisk følger prosessen helt frem til reell endring.

Ikke rart mye går galt i det daglige, eller hva? ;-)

Reply



Leave a Reply.

    Picture

    Jeg skriver om

    ...påvirkning som endrer

    tenkning og atferd

    ​...for bedre resultater!

    Abonner via epost:

    ORCID iD iconhttps://orcid.org/0000-0003-0376-1297

    Mest leste

    Beklager å måtte si det,
    men du lukter vondt

    Mest leste

    Hvilke konsekvenser
    kan et kyss ha?

    Mest leste

    Hvis noen kunne dø,
    ville du sagt i fra? 

    Kjøp Vidars siste bok
    Picture

    Kurstilbud

    Fra strategi

    til gjennomføring

    Knekk koden
    med spørsmål


    Retorisk ledelse

    Salgsresultater

    Forhandlinger

    Kjøp Vidars bok om salg
    Picture

    RSS Feed

    Arkiv

    January 2023
    June 2022
    May 2022
    March 2022
    February 2022
    October 2021
    September 2021
    July 2021
    June 2021
    April 2021
    March 2021
    November 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    March 2020
    September 2019
    November 2018
    October 2018
    June 2018
    March 2018
    April 2017
    February 2017
    February 2016
    August 2015
    April 2015
    March 2015
    November 2014
    September 2014
    August 2014
    June 2014
    April 2014
    March 2014
    January 2014
    December 2013
    November 2013
    October 2013
    September 2013
    August 2013

2023 © vidartop.no. All rights reserved.
Einarbakken 18, 3744 Skien.
Kontakt:
vidar@xcute.no eller tlf 9829 8854.